Le service client intégral VI et VU, c’est aujourd’hui !
Une réponse maintenance chez Mercedes-Benz
Toutes les marques automobile le savent : accompagner les clients dans leurs démarches de recherche, de financement, d’acquisition et de service d’entretien est devenu absolument incontournable.
Nous observons d’ailleurs depuis plusieurs années maintenant les différentes stratégies déployées par les protagonistes de ce domaine spécifique du véhicule industiel et du véhicule utilitaire.
Force est de constater que de plus en plus de moyens sont déployés pour favoriser l’acquisition de ces véhicules lourds en investissements.
Aborder la notion d’entretien de ces véhicules est devenu un argument vital dans ces démarches d’achat, le client est plus serein quand il sait quantifier et qualifier les services de maintenance de son véhicule.
Optimiser les plannings et les budgets est devenu LA priorité des clients VI et VU.
“Time is money”, un adage qui prend tout son sens, quand on connait le coût d’immobilisation d’un véhicule pour l’entreprise.
Mercedes Benz nous a présenté à Châlon en Champagne deux nouveaux services répondant à ces problématiques très concrètes : TODAY et INTÉGRAL.
La maintenance aujourd’hui : TODAY by Mercedes Benz
« TODAY, un appel hier avant 18h00, un accueil aujourd’hui à partir de 9h00, un service maintenance large et calibré, une restitution du véhicule avant 17h00 et une approche budgétaire forfaitaire sans surprise ! »
M. Max Julhès, Directeur Services Véhicules Industriels Mercedes Benz France nous explique :
« Le service TODAY a pour vocation de recevoir les clients camion et véhicules industriels dans une optique de service « rapide » : une prise de rendez-vous la veille avant 18h00 suffit pour obtenir un service de maintenance adapté le lendemain à 9h00. Le client aura la garantie de récupérer son véhicule à 17h00.
TODAY est une réponse aux problématiques de temps d’immobilisation des camions des clients. “
Savoir s’adapter aux contraintes de plannings d’une manière quasi-immédiate
“L’intérêt pour nos clients est de pouvoir au dernier moment s’assurer que l’atelier va prendre en charge leurs véhicules, avec un temps limité d’intervention, afin de ne pas se mettre en défaut sur une prestation de leur côté.
Après une année d’existence, TODAY obtient un excellent retour : les clients attendent ce type de prestation pour être de leurs côtés également performants auprès de leurs clients.
Nous sommes actuellement vraiment dans une démarche d’attente de grande flexibilité et d’un retour à l’essentiel, le process est simplifié et la priorité va à la satisfaction de nos clients.
Après un départ d’activité et de test notamment à LYON, TODAY a pris ses quartiers dans 72 de nos sites, soient dans la moitié de notre réseau en France. »
Le service INTÉGRAL : anticiper, pour mieux gérer : un service à la mesure des clients chez Mercedez-Benz
Avoir une réponse globale est actuellement important : le « tout en un » est synonyme de gain de temps et d’optimisation des coûts pour tous, ceci est du moins vrai pour les services de maintenance de véhicules utilitaires.
M. John Romao, Directeur Service Après Vente Utilitaires et Camions Groupe TENEDOR, nous présente le principe de INTÉGRAL :
« Savoir s’occuper du tracteur, de la remorque, de l’équipement de la structure est une demande croissante des clients chez Mercedes Benz. Nous avons fait le choix d’intégrer les remorques et semi-remorques à notre offre de maintenance.
Nous sommes encore ici dans une réduction des temps d’immobilisation des véhicules, un seul rendez-vous sur le même site suffit.
Des standards d’applications ont été mis en place par notre réseau afin que le service soit homogène dans tous nos centres d’intervention.
La Mercedes Benz Academy nous permet d’avoir des spécialistes qualifiés et réactifs quelque soit le véhicule présent dans notre atelier. »
Catherine Godeloup pour Truckeditions – 16.04.2013
Intervenants dans ce reportage Truckeditions :
M. Max Julhès, Directeur Services Véhicules Industriels Mercedes Benz France
M. John Romao, Directeur Service Après Vente Utilitaires et Camions Groupe TENEDOR
Reportage video Truckeditions : Sébastien Péresse
Production exécutive : GODELOUPROD
Crédit image Mercedes-Benz (credit)
Lien vers le site de la marque Mercedes-Benz